Не только качество: что заставляет клиента возвращаться
Что важно покупателю, когда он выбирает где купить продукт? Цена? Качество? Сервис? Да, все это, и желательно в одном месте. С таким набором преимуществ клиенты будут оставаться с вами, но ненадолго. Если не разделять его ценности, повторных покупок будет мало и вскоре он уйдет к конкурентам.
Большая часть покупателей окружают себя продуктами бренда, с которым они чувствуют эмоциональную связь. Компания, офис, магазин, приложение, продукт или сотрудники должны вызывать у покупателя положительные эмоции — только так получится выстроить с ним долгосрочные отношения.
Что еще может удержать тех клиентов, кто уже с вами? Рассказываем в статье.
Персональный подход
С брендом, который плохо знает интересы и потребности своего покупателя мало кто захочет дружить. Если человек регулярно покупает у вас корм для кошек, странно присылать ему промо с кормом для собак.
Всем нравится, когда приложение по доставке еды предлагает промокоды на тот товар, который он чаще всего покупает. Или слушая музыку, сервис предлагает послушать треки, которые вам нравятся. Или в рассылке он получает промокод или список новинок его любимых брендов.
Персонализация важна во всем — в рекламе, рассылках, на сайте, в уведомлениях, при личном общении или в мессенджерах и т.д. Так вы показываете свою заинтересованность и понимание клиента.
Вовлеченность сотрудников
Согласно совместному исследованию компаний «ЮKassa», «СберМаркетинг» и «Золотое яблоко», 84% покупателей могут уйти к конкурентам, если их не устроит уровень сервиса. Все ждут чутких, заинтересованных сотрудников, к которым захочется вернуться.
Один из инструментов по возвращению клиентов — работа на долгосрочную перспективу. Сотрудник должен стать личным менеджером, который хорошо разбирается в продукте и готов помочь выбрать лучший вариант.
Например, менеджер в спортивном магазине:
- выбрал удобную обувь для бега;
- пообщался о спорте;
- оформил на кассе скидку / дал персональную скидку на следующую покупку;
- предложил воду;
- провожая, рассказал о новых поступлениях, пожелал удачных занятий по бегу и пригласил еще за покупками.
Пункты могут быть бесконечными, суть одна — после такой работы покупатель вернется в этот магазин к этому менеджеру и купит еще одну пару обуви. И возможно не только себе, и возможно не один раз. Если конечно его устроит качество обуви.
Сервис
Хороший сервис — это когда вы вызываете удивление и положительные эмоции у клиента. На каждом этапе взаимодействия. Встретили, предложили кофе, современный офис, сделали персональную скидку, около офиса бесплатная парковка, оборудованная переговорная, приятные сотрудники, быстрое оформление сделки и много другое, что окружит клиента заботой и комфортом.
Важный момент — взаимодействие сотрудников с покупателями. Посмотрите, как выстроен диалог, что говорят менеджеры. Общение должно быть легким и непринужденным. И не только с новыми покупателями, постоянные требуют еще большего внимания и заботы.
Имидж бренда
Лояльность к бренду определяется имиджем и успехом компании. Можно постоянно предлагать скидки, купоны и крутой сервис в своем магазине косметики, но покупатели всё равно пойдут в Лэтуаль или Золотое яблоко.
Такие компании завоевали репутацию сочетанием нескольких факторов: качества, обслуживания, бизнес и маркетинговой стратегии, персонализации, конкурентоспособного предложения и сервиса.
Поэтому, чтобы сохранить репутацию и лояльных клиентов работайте над имиджем, сотрудниками, сервисом и маркетингом. И это касается всего бизнеса, и малого и среднего и большого. Люди выбирают тех, кто старается сделать так, чтобы с ней было комфортно работать.
Работа с обратной связью
Собирать отзывы — одно, а вот грамотно отвечать на них и эффективно коммуницировать — другое, немного сложнее.
Моменты, которые улучшат работу с отзывами:
1. Отвечайте на отзывы быстро
Желательно в течении 24 часов. Так вы показываете заботу и небезразличность на ситуацию. На негативные отзывы лучше реагировать в течение 2-3 часов.
2. Давайте решение/предложение в ответе
В ответе на положительный отзыв скажите о том, что вы ждете его еще за покупками и всегда будете рады встрече. В ответе на негативный отзыв предлагайте решение — скидки, промокоды, компенсации, бесплатное обслуживание или полная замена товара.
3. Не бойтесь рейтинга ниже 5 звезд
Негативные отзывы помогают улучшать продукт и сервис. Никто, кроме пользователей вашего продукта / услуги не расскажет о минусах и плюсах.
Лояльность, как отслеживать?
Как понять, что клиент доволен? Вот несколько способов это проверить:
- NPS — показатель выявляет качество клиентского опыта. Чтобы проверить, компании направляют опрос из одного вопроса “Какова вероятность того, что вы порекомендуете нас другу?” по шкале от 1 до 10.
- CES — оценка усилий клиента. В опросе просят рассказать, насколько легко и комфортно им было взаимодействовать с компанией/продуктом на пути к покупке. Рассчитывается по формуле Количество довольных клиентов / Количество опросов х 100 %.
- CSAT — оценка продукта по шкале от 1 до 5 или до 10.
Итог
Чем больше внимания вы будете уделять действующим клиентам, тем больше повторных покупок совершат и порекомендуют вас своим друзьям. Они помогут вам:
1. Повысить доход. Постоянные тратят больше новых;
2. Экономия маркетингового бюджета. Вам не придется тратить деньги на рекламу, покупатели будут приходить к вам сами;
3. Честная обратная связь. Лояльные охотнее проходят опросы и делятся мнением. Это улучшит сервис и продукт;
4. Увеличить количество лояльных. Довольный клиент — бесплатная реклама. Они будут рекомендовать вас друзьям.
Статью подготовила Анастасия Луценко,
интернет-маркетолог