NPS. Насколько клиенты лояльны к вашему бизнесу

15 октября 2023

378

Насколько клиенты лояльны к вашей компании? А может они рекомендуют ее друзьям или наоборот, сами уходят к конкурентам?

Ответы на эти вопросы можно получить, если анализировать метрики лояльности покупателей. Один из известных способов - расчет индекса NPS.

В статье рассказываем какой показатель NPS считается высоким и как на него можно влиять.

Что такое NPS

NPS (Net Promoter Score, индекс потребительской лояльности) - метрика, которая показывает, как клиенты относятся к компании после совершения покупки.

Чаще всего задают вопрос ‘'Оцените по шкале от 1 до 10 вероятность того, что вы порекомендуете нашу компанию друзьям и знакомым?’'

В зависимости от ответов, покупателей можно разделить на три группы:

Промоутеры - ставят от 9 до 10 баллов

Эти люди активно пользуются продуктом и рекомендуют его друзьям.

Нейтралы - ставят от 7 до 8 баллов

Они пользуются продуктом, но в случае более выгодного предложения могут перейти к конкурентам.

Критики - ставят от 0 до 6 баллов

Не удовлетворены продуктом. Чаще всего пишут негативные отзывы, после переходят к конкурентам.

Численность каждой группы нужно считать в процентах.

Как посчитать NPS

Формула NPS:

NPS = % промоутеров - % критиков

Например, компания опросила 300 клиентов, результаты: 140 из них - промоутеры, 110 - нейтралы , 50 - критики. Считаем проценты и получаем - 47%, 37% и 16%.

NPS = % 47 - % 16 = 31%

Результат может быть от -100 до 100, оценить можно по шкале:

от -100% до 0%

Преобладают критики. Рекомендуем проработать негатив, выяснив по каким причинам появилась такая реакция.

от 1% до 30%

Доля критиков все еще высока. Проведите опрос и узнайте, как долго они пользуются продуктом, какие есть возражения, что хотят изменить.

от 31% до 50%

% промоутеров и критиков одинаков. Вы хорошо работаете с продуктом и сервисом. Продолжайте и укрепляйте позиции бренда.

от 51% до 70%

Промоутеры преобладают над критиками. Клиенты любят и рекомендуют компанию.

от 71% до 100%

Редкие результаты, это идеальный показатель - компания лидер рынка и любимчик.

Преимущества и недостатки NPS

Преимущества:

простота создания формы опроса;
легко распространить и собрать ответы;
позволяет классифицировать клиентов на три группы;
можно использовать для улучшения продукта, сервиса и роста бизнеса.

Недостатки:

для полноты картины, после опроса следует провести глубинные интервью;
в опросах чаще всего участвуют промоутеры и критики, нейтралам все равно;

Как проводить опрос

Подготовка и проведение опроса состоит из 4 шагов:

1. Формулировка вопросов и шкалы оценки

Самый распространенный вопрос “Порекомендуют ли вас друзьям?”. Еще варианты вопросов:

Будете ли вы повторно пользоваться продуктом или услугой компании?
Как вы в целом оцениваете обслуживание в магазине/офисе?
Насколько удобно было пользоваться продуктом/услугой?
и т.д.

2. Создание формы

Для создания формы можно воспользоваться платными сервисами, шаблонами или бесплатными онлайн-формами.

Последний способ самый распространенный, форму можно создать в Яндекс или Google

Интерфейс в сервисах простой, вы справитесь даже если ни разу ими не пользовались.

Из платных сервисов рекомендуем - SurveySparro, Zonka Feedback.

3. Запуск формы опроса

Форму опроса можно разместить:

на сайте;
отправить email рассылкой или в мессенджере;
разместить в точке продаж или офисе;
раздавать покупателям после оформления сделки.

4. Аналитика

Соберите данные и разделите опрошенных на группы из описания первого блока статьи.

С чем сравнивать показатель и как оценить результат

Если показатель NPS выше 30%, с лояльностью к компании все хорошо если выше 50% - отлично.

Индекс можно сравнивать:

1. С отраслевыми бенчмарками

Бенчмарк для В2В
Консалтинг	67%
Технологии и сервисы	64%
Строительство	60%
Интернет-агентства	53%
Технологии и сервисы	41%
Логистика и транспорт	41%
Хостинги и домены	39%

Средние показатели NPS для В2В на 2023 год. Источник - исследование от Retently

Бенчмарк для В2C
Страхование	74%
Финансовые услуги	71%
Розничные услуги	61%
E-commerce	50%
Здравоохранение	45%
Коммуникации и СМИ	29%
ПО и приложения	9 %

Средние показатели NPS для В2С на 2023 год. Источник - исследование от Retently

2. С данными прошлого месяца или года

Это позволит понять стабильность лояльности клиентов, динамику роста или падения в определенной специфике бизнеса.

Как увеличить NPS

Чтобы увеличить показатель, найдите подход к каждой группе клиентов:

Поддерживайте категорию промоутеров

Промоутеры порекомендуют компанию друзьям и сами вернутся за повторными покупками. Вы уже заслужили доверие, но это не говорит о том, что о таких клиентах нужно забывать. Благодарите их за хорошую обратную связь, вот как это можно сделать:

как постоянным покупателям, предлагайте им тестировать ваши новые продукты. Они с радостью согласятся и вы получите бесплатную и ценную обратную связь;
отправьте подарок. Это может быть хорошая скидка или фирменный сувенир;
отвечайте благодарностью на их отзывы;
проводите дополнительные опросы по сервису и продукту, спросите что бы они улучшили.

Придумайте как заинтересовать нейтралов

Самая сложная группа для работы. С ними не так просто выйти на связь, потому что они не заинтересованы в том, что вы делаете.

Чаще всего нейтралы чем-то недовольны и могут в любой момент уйти к конкурентам. Работайте с ними, пока они еще с вами:

предложите хорошую скидку или подарок, просто за то, что он однажды у вас что-то купил;
держите в курсе новинок, возможно именно этого им и не хватало;
делайте персонализированные рассылки, подбирайте товары по интересам.

Улучшите отношения с критиками

Если есть негативная обратная связь, реагируйте на нее сразу. Клиент уже готов уйти к конкуренту, поэтому переубедить его будет достаточно сложно.

Критикам нужен личный контакт, чтобы поделиться недовольствами, он хочет чтобы вы их проработали. Чаще всего вернуть клиентов получается большой скидкой или предоставлением одной из услуг бесплатно.

Самое главное в процессе работы с негативом - слушать и быстро прорабатывать варианты решений, чтобы клиент чувствовал интерес и заботу компании.

Причины недовольства и как их исправить:

Не понравился сервис - самый распространенный негатив. Опоздали по срокам, не понравилась работа менеджера, некачественно предоставили услугу, долго отвечали и т.д. Узнайте, на каком этапе работы с компанией возникли проблемы и проработайте их для будущих покупателей.

Слишком дорого - аргументируйте стоимость преимуществами, сделайте спецпредложение или предложите пробный период.

Не хватило каких-то функций, возможностей - узнайте каких именно и внедрите их в продукт.

Неудачный пользовательский опыт - пользователю было не понятно где искать товар или информацию о доставке на сайте. Нет номеров телефона для связи или не работает чат-бот. Проанализируйте юзабилити сайта и внесите изменения.

Не хватает возможностей перед покупкой - например, нет пробного периода или доступной консультации с менеджером, чтобы задать вопросы.

Главное

NPS - метрика, которая отражает лояльность клиентов к компании и продукту;
Для вычисления NPS проводят опрос с одним вопросом 'Оцените по шкале от 1 до 10 вероятность того, что вы порекомендуете нашу компанию друзьям и знакомым?’'
Плюсы - просто и легко собрать данные, минусы - не показывает всю картину, для полноты нужно проводить глубинные интервью;
По результатам опроса выделяют три группы клиентов - критики, нейтралы и промоутеры. Для каждой группы есть свой план проработки;
Для того, чтобы увеличить NPS нужно налаживать отношения с клиентами и улучшать продукт и сервис.

Статью подготовила Анастасия Луценко,
интернет-маркетолог

создание сайтов